WebhookでSFDCケースに連携する（3）～実践編～

こんにちは、マルケト廣川です。

これまで、WebhookでSFDCケースに連携に関するSFDC事前設定とMarketo事前設定について紹介させていただきました。

こちらでは、実際に活用したシナリオの一例として、既存ユーザがサービス利用に関する不明点を

解決しようと四苦八苦している状況を察知し、カスタマーセンターからフォローするというシナリオを

紹介させていただきます。

①まずはスマートキャンペーンを作成し、スマートリストを設定

　※こちらでは、FAQサイトを直近で何度も見ている方を指定します

②続いて、フローにてsessionトークン取得Webhook→ケース登録Webhookの順番でWebhook呼び出しアクションを指定します。

③Webhookによって以下のケースが登録されました。

④SFDCに登録されているケース情報をスマートリストに使用することができるので、

　対応状況に応じてお客様にメールやWebパーソナライズ機能使ってフォローすることも可能になります。

Webhook連携による可能性

このような流れで、実際にカスタマーセンターに問い合わせるというアクションを起こしていない

潜在的にお困りごとを抱えるユーザをケアすることで、CSを向上させていく取り組みも可能になりそうです。

実はこのようなユーザは特に日本では多いように感じられます。（私自身も思い当たる部分もあります。）

また、今回はケースオブジェクトを取り上げていますが、Webhookでネイティブコネクタでは

SFDCに連携できないカスタムオブジェクトなどに連携し、そのレコードのステータスをスマートリストで

利用したシナリオを展開することで、CRM連携を活用した施策の幅を大きく広げることができます。

皆さんのアイデアも是非お聞かせください。