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November 20, 2024

2024-2025年 年末年始営業日のご案内

  • November 20, 2024
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2024-2025年 Adobe Marketo Engage 年末年始期間における窓口営業日のご案内

 

日頃よりAdobe Marketo Engageをご愛顧いただきまして、誠にありがとうございます。
本年の弊社日本オフィス 年末年始期間中のサポート窓口営業日およびケース対応についてお知らせ致します。

休業期間

2024年12月27日(金)から2025年1月5日(日)まで、弊社日本オフィスは休業期間とさせていただいております。

  • 2024年 最終営業日: 12月26日(木)
  • 2025年 営業開始日: 1月6日(月)

上記休業期間に準じ、Adobe Marketo Engage カスタマーサポート窓口対応につきましては、2024年12月27日(金) ～ 2025年1月5日(日)は日本語サポート窓口の営業をお休みさせていただきます。何卒ご了承くださいますよう、よろしくお願い申し上げます。

 

  • 日本語サポート窓口 年末年始 休業期間:  2024年12月27日(金) ～ 2025年1月5日(日)


[休業期間前の注意事項]

各種設定のご依頼につきましては、P1対応範囲外となりますため、休業期間中に承ることができません。
ランディングページやトラッキングリンクのCNAMEのSSL化等、設定関連のご予定があり、年内最終営業日(12/26(木))までに設定や変更作業を完了する必要がある場合は、誠に恐れ入りますが、遅くとも2024年12月16日(月)までにケースをご起票の上、カスタマーサポートへご連絡ください。米国本社での設定作業は、クリスマス休暇期間と重なり遅延も見込まれるため、万一に備え、早めにご依頼いただけますと幸いです。


年末年始休業期間中のケース対応について

休業期間中もカスタマーサポートへのお問い合わせは、24時間自動で受け付けておりますので、ケースは通常通りご起票いただけます。優先度に応じ対応が異なります。

  • P1障害ケース:

    「Adobe Marketo Engageインスタンスにアクセスできない」「すべてのキャンペーンが実行されていない」などの重大な問題(P1障害)については、24時間対応させていただきますが、グローバルカスタマーサポートによる英語での対応となります。お問い合わせ方法は以下の「P1ケースの登録方法」をご参照ください。Adobe IMS移行前のお客様と、IMS移行後のお客様でお問い合わせ方法が異なりますので、該当箇所をご確認ください。

  • P2〜P4ケース: 

    休業期間中に新規で作成いただいたケース、または既存ケースにご返信いただいたものについては、P2〜P4の優先度の場合、2025年1月6日(月)以降、日本語サポート窓口にて順次対応を開始し回答させていただきます。優先度に応じた対応を心がけてまいりますが、年始にお問合せが集中した場合、回答まで通常よりお時間をいただく場合がございますので、何卒ご了承くださいませ。

P1ケースの登録方法

  • Adobe IMSへ移行前のお客様

    • コミュニティサイト(Marketing Nation) サポートポータルからのケース起票
      手順: https://bit.ly/3msv8Hv
      [      各入力項目] の「(3)優先度」で、プルダウンから”P1 - Critical Business Impact" (お客様のビジネスに重大な影響があるシステム障害に該当)を選択して登録してください。
      ケース本文(「概要」欄)では、問題のアセットのURLや発生事象、障害/問題の内容を英語でご記載いただきますと、グローバルサポート窓口担当者(英語対応)によるケース確認/対応がよりスムーズです。

    • コミュニティ サポートポータルを利用: 電話によるP1ケースの問い合わせ
      電話番号: 03-4233-9014
      手順: https://bit.ly/2JGce17
      音声ガイダンスに従い、「緊急の場合は1を押してください」と案内が流れた後、「1 」を押してください。ガイダンスは日本語で流れますが、グローバルサポート窓口の英語話者が対応させていただきますので予めご了承ください。

  • Adobe IMS 移行後のお客様

    • 前提: 
      1. 2023年7月31日以降、新規でMarketo Engageをご契約されたお客様、および、既存のお客様で契約更新等のタイミングでMarketo EngageへのログインがAdobe IMSに移行されているお客様につきましては、Adobe Marketo Engageが製品として割り当てられている貴社AdobeOrgのAdmin Consoleにおいて、「製品サポート管理者(Product Support Admin)」の権限を付与されているユーザー様のみケース起票が可能です。
      2. 「製品サポート管理者」の方は、Admin Consoleにログインし「サポート」タブをクリックするか、Experience LeagueからMarketoが紐づくAdobeOrgにログインし、「サポート」タブからサポートチケットを起票していただく方法に変更されています。
    • 参考記事(Experience League):
      Marketo サブスクリプションと Adobe Admin Console へのユーザの移行について

  • Experience Leagueからのケース起票 (Adobe IMS移行完了後のお客様向け)

    • P1ケース起票:

      • Marketo Engageサポート窓口へケースを起票される際は、Experience Leagueの「サポート」タブからのケース起票時に、製品の選択肢(Select a product)で、Administrative/Admin ConsoleやExperience Platformではなく、「Marketo Engage - 貴社account prefix」を選択してください。
      • P1の場合は、通常通り、ケースの件名、ケースの説明欄に障害内容をご記載の上、「緊急性」の欄で「P1 - 重大 (動作の停止または非常に深刻な中断)」を選択し、ご起票ください。
      • P1のケース起票後に、Adobe Experience Cloud P1サポートデスクへお電話いただき、以下の情報をご提供いただけますと、より迅速に対応を行うことができます。
        Adobe Experience Cloud 電話番号: 0120-071-300
        1. 作成いただいたサポートケースの「問い合わせ番号 (E-で始まるケースID)」
        2. ご契約会社名、お客様の氏名と連絡先電話番号
      • 日本の営業時間外(夜間)、休業期間のP1ケースは、グローバルサポートによる英語対応となりますが、Experience League経由でのお問い合わせに移行済みのお客様は、日本語通訳・翻訳サービスがご利用可能になりました。P1サポートデスク (0120-071-300)に電話し、最初の音声ガイダンスのあと、日本語対応を希望される場合は、「2」を押していただくと、日本語通訳サービスをご利用いただけます。

  • ケース起票前の確認事項

    Adobe Marketo Engageを日頃からご利用になり、サポートにお問い合わせをされる可能性があるお客様は、ご自身がコミュニティのサポートポータル、または、Adobe Experience Leagueから、自社のインスタンスに対するサポートケースの起票に必要な権限やロールを付与されているかどうか、年末休みの前に確認されておくことをお勧め致します。(Marketoの管理者権限とは関係なく、)サポートへのお問い合わせには専用の権限が必要ですのでご注意ください。

    • [Adobe IMS移行前のお客様]

      年末年始にサポートケースを登録する可能性があるお客様は、ご担当者の方がコミュニティでオーソライズドコンタクト(ケース起票権限がある方)として設定されており、サポートポータルにアクセスできるようになっているかご確認ください。

    • [Adobe IMS移行後のお客様]
      Admin Consoleのメニューのタブとして「サポート」が表示されるようにするには、あらかじめ、ユーザーにサポート管理者またはシステム管理者の権限が付与されている必要があります。
      Admin Consoleで「サポート」タブをクリックすると、Experience Leagueのサポートポータルにリダイレクトされ、Experience Leagueからケースが起票できる仕組みですが、Marketo Engage に関するケースを起票するには、Admin Consoleのシステム管理者が、Marketoユーザーに対し、「製品サポート管理者（Product Support Admin）」の役割を割り当てておく必要があります。これにより、Experience Leagueでのケース起票時、製品の選択肢の中に「Marketo Engage – account prefix」という形でインスタンス名が表示されます。(MarketoサポートのExpert契約の場合は4人まで割り当て可能。)　システム管理者の方がケースを起票する場合にもご自身のユーザーにMarketoの「製品サポート管理者」の役割を割り当ておく必要があります。

  • ケース以外での障害情報の確認方法

    Marketo Engageを含むAdobeの障害情報やメンテナンス情報の確認にAdobe Statusなどもご活用ください。

 

Adobe Marketo Engage以外のAdobe Experience Cloud製品 カスタマーサポート年末年始窓口営業期間につきましては、Adobe Experience Cloud カスタマーサポートの年末年始の窓口営業状況についてをご確認ください。
以上につきまして、ご不明点がございましたら、カスタマーサポートまたは貴社を担当させていただいております弊社カスタマーサクセスマネージャーまでお問い合わせください。

以上、何卒よろしくお願い申し上げます。

 

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