2024年 ゴールデンウィーク期間中のAdobe Marketo Engageサポート窓口営業のご案内
日頃よりAdobe Marketo Engageをご愛顧いただきまして誠にありがとうございます。
2024年ゴールデンウィーク期間中のMarketo Engage サポート窓口の対応について、以下にご案内させていただきます。
休業期間及びサポート体制
2024年4月27日(土)から2024年5月6日(月)まで弊社日本オフィスは休業期間とさせていただいております。(※2024年4月30日(火)、5月1日(水)、2日(木)も休業となります。) これに準じ、Adobe Marketo Engageカスタマーサポート窓口営業状況は下記の通りとなります。
- 日本語カスタマーサポート窓口の休業期間:
2024年4月27日(土) ～ 2024年5月6日(月) - 休業期間中のケース対応について:
上記休業期間中もサポートケースは通常通り24時間ご起票いただけます(自動受付)。なお、P1障害(ビジネスに重大な影響を及ぼす重度障害)以外の優先度(P2〜P4)のお問い合わせにつきましては、2024年5月7日(火)以降に順次日本のカスタマーサポートより対応させていただきます。
「Adobe Marketo Engageのインスタンスにアクセスできない・主要な機能がダウンしている」などのP1障害に関するケースは、24時間対応を行いますが、グローバルカスタマーサポート窓口が提供する英語対応のみとなりますので何卒ご了承ください (メール、電話いずれも英語での対応となります)。
P1障害発生時のお問い合わせ方法は以下の「P1ケースの登録方法」をご参照ください。
P1ケースの登録方法
- Marketing Nation コミュニティ サポートポータルからケースを起票されるお客様向け:
- サポートポータルからのケース起票:
手順: https://bit.ly/3msv8Hv
ケース作成画面の入力項目「③優先度」の箇所で、プルダウンから”P1 – Critical Business Impact: Customer's production business functions are down or have significant data loss or service degradation and immediate attention is required to restore functionality and usability.” (P1 - 重大なビジネスインパクト。お客様の本番環境機能が停止している、または重大なデータ損失やサービス低下が発生しており、機能や可用性を回復するために早急な対応が必要な場合)を選択して登録してください。
件名やケース本文で、簡単に英語で状況をご説明いただきますと、グローバルカスタマーサポートの担当者による調査がよりスムーズです。 - 電話によるお問い合わせ:
電話番号: 03-4233-9014
手順: https://bit.ly/2JGce17
ガイダンスが流れ、「緊急の場合は1を押してください」と案内が流れましたら、「1」を押してください。なお、日本語窓口が休業・営業時間外の場合、ガイダンスは日本語で流れますが、窓口では英語話者が対応させていただきますので予めご了承ください。 - ケース起票 - 事前準備:
ケース登録が可能かどうかのご確認をお願いいたします。ゴールデンウィーク期間中にサポートケースを起票する可能性があるお客様は、ご担当者がサポートへのお問い合わせ権限を持つ「オーソライズドコンタクト」として登録されており、コミュニティのサポートポータルおよびケース作成画面にアクセスできるようになっていることを事前にご確認ください。
- サポートポータルからのケース起票:
- Marketo EngageへのログインがAdobe Admin ConsoleからAdobe IDを利用したログインに移行済みのお客様向け:
- 事前準備: Admin Consoleの「サポート」からMarketo Engageに関するサポートケースを起票するには、事前にシステム管理者によってMarketoを担当するユーザーに対し、「製品サポート管理者」の役割を割り当てておく必要があります。下記資料を是非ご参照ください。
Marketoのお客様向け資料:
[AdobeAdminConsoleからのサポートケース起票⽅法]
https://landing.adobe.com/content/dam/landing/uploads/2020/jp/dxcsm/how-to-submit-a-support-ticket-marketo.pdf
一般向けドキュメント:
[アドビエンタープライズ版とグループ版：管理ガイド] (「エンタープライズ版」をご確認ください)
https://helpx.adobe.com/jp/enterprise/using/admin-roles.html#enterprise
[アドビカスタマーサポートの機能]
https://experienceleague.adobe.com/ja/docs/customer-one/using/home - Admin Consoleからのケース起票: 通常のケース起票と同様に、Adobe Admin Consoleの「サポート」タブよりケースを作成し、問題の優先度でP1を選択してください。件名、問題の詳細に英語で説明を書き添えていただくとグローバルサポートでの対応がスムーズです。
https://helpx.adobe.com/jp/enterprise/using/support-for-experience-cloud.html - 電話によるケース起票: Adobe Admin Console にログイン後、サポートケース起票画面にExperience Cloudサポート専用の電話番号が記載されておりますので、こちらの番号におかけいただき、音声ガイドに従いP1サポートデスクへお問い合わせください (休業期間中はMarketo EngageのP1サポートは英語対応のみとなります)。
- 事前準備: Admin Consoleの「サポート」からMarketo Engageに関するサポートケースを起票するには、事前にシステム管理者によってMarketoを担当するユーザーに対し、「製品サポート管理者」の役割を割り当てておく必要があります。下記資料を是非ご参照ください。
Adobe Marketo Engageの稼働状況/障害に関する情報掲載ページ:
- システム全体の稼働状況につきましては、Adobe ステータスページ https://status.adobe.com をご確認ください。
ページ右上の [購読を管理] (Manage Subscription)より通知設定が出来ます。購読方法はこちらをご参照ください。 - Marketo Engageの大規模障害発生時は、サポートスペース: https://nation.marketo.com/t5/Support/ct-p/Support にも情報が掲載されます。(Marketoログイン後に、ヘッダーの右上のメニューからコミュニティのサポートスペースにアクセスいただくと、障害情報の告知が掲載されます。通知機能はありません。)
以上につきまして、ご不明点等がございましたら、Adobe Marketo Engageカスタマーサポートまたは貴社担当のカスタマーサクセスマネージャーまでお問い合わせください。
Adobe Marketo Engage以外のAdobe Experience Cloud製品カスタマーサポートのゴールデンウィーク窓口対応状況につきましては、こちらをご確認ください。
アドビ カスタマーソリューションズ統括本部